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Aoyama Flower Market/青山フラワーマケットから学ぶ お客様に選ばれる9つのセールス コミュニケーション術

セールス コミュニケーション

お花屋さんの前を通ると、色鮮やかなお花に目が止まる季節になりました。
先日お買い物をした、Aoyama Flower Marketの店員さん曰く

 
冬は色鮮やかなお花が多い季節

だそうです。
私がAoyama flower Marketで体験したカスタマーエクスペリエンスから

なぜAoyama Flower Marketが選ばれるのか?
を9つのポイントで解説します。

Point1:Aoyama flower Marketは、《お洒落なお花屋さん》というイメージが定着している


出典:park corporation

Aoyama Flower Marketを知ったのは10数年前。
ダークトーンの建具と、色鮮やかなお花のディスプレイ。ナチュラルの中に、シックな雰囲気が加味されている大人なおしゃれななお花屋さんというイメージ。
当時から、そのポジションを狙ったお花屋さんが少なかったので、このブランディングは一人勝ちだったことでしょう。
 
素敵な店内で、まるで自分も素敵になった様な感覚でお買い物ができる。
そんな付加価値を提供されいていますね。

Point2:アイキャッチ要素満載のお花の陳列


出典:青山フラワーマーケット

写真を見ていただいてもわかるのですが、お花を通路側に陳列することにより、様々なお花の色で前を通っているお客様の足を止める事ができます。そこから購買に繋がりますね。
また、どんなお花を取り扱っているのかが一目瞭然なので、安心してお店の中に足を踏み入れられます。

実は、行ったことのない馴染みのないお店の中に足を踏み入れるのって、お客様から見ると勇気が必要な行動です。

お店に入ったら、何か売りつけられるかもしれない?
思った以上に、高価なものを取り扱っているかもしれない?
お店に入ったら断りずらい。

こんな心理的負担が発生します。
 
Aoyama Flower Markertさんの店舗写真を見て思ったのは、
お客様の心理的不安を取り除く様に、お客様から見える外側に壁がなく、店舗の中が見える様になっている。店舗外側で壁が必要なところに、花の壁を作る様に陳列しているんです。
店舗の透明性をアピールしているなーと分析しました。

Point3:取り扱っているお花・ブーケのクオリティが高い。可愛いと思わせてくれる


たまたま私が見たものがそうだったのかもしれませんが、取り扱っているお花が、1本1本が大きいと思いました。陳列方法かもしれませんが、1本1本が生き生きして新鮮に見えました。
そして、ブーケを包んでいる紙にもこだわりが。
ペラペラなセロファンの様な素材ではなく、少し厚みのあるしっかりとした高級感のある紙が選ばれています。
私が購入したブーケには、カードまでついていました。

企業だからが故にできるおもてなしかもしれませんが、個人でフラワーアレンジメント等されいてる方でも、この辺りは比較的取り入れられやすいPointだと思います。

Point4:店舗の雰囲気がとても良い・開放感がある

Point2と若干被りますが、店舗の雰囲気がいいです。
壁が少なく、店舗の中が垣間見え信頼感が上がるレイアウト。
お花が一面に陳列されており、店舗の前ですら花畑に来たような錯覚を味わいます。日常にはない世界を体感でき、テンションが上がります。
店舗の柱や机がダークな色調に整えられていて、安心感があります。
雰囲気の良さは、このようなPointから感じ取っていると思います。

Point5:花瓶などのサイド商品もお洒落

生花を買う場合、必ず必要になるのが花瓶です。
それらをお店の雰囲気を壊すことなく、所々に配置する。実際に花瓶にお花を生けている絵を見せることで、「花瓶も!」と客単価をあげることが可能になります。

また、主軸の製品でないサイド商品は、手入れが行き届いていないと埃をかぶってしまいます。
実際に販売するときに、慌てて埃を落とす姿をお客様に見られることになりますね。
そうならないように、日頃からサイド商品であっても手入れをすることが大切です。
お店の隅々の商品まで、愛でてあげてください。
 
このPointは、自宅サロンを経営されている方に活用いただけると思います。

Point6:ショッパーがダサくない・ビニールのショッパーもあるの


程よいサイズでロゴの入った、ショッパーです。
持っていても恥ずかしくないですね。笑
(ほら、恥ずかしいのってあるじゃん!)
お花屋さんですし、ブランディングとして高級感がダダ漏れのショッパーはお客様も求めていないと思うんです。ちょうどいいクオリティーのショッパーだと思います。
感動したのは、紙のショッパーのみならず、小さなブーケ用のビニールタイプがあるってこと!
初めて見たとき、「時代は進化した!」と思いましたよ。(マジで!)
持ち帰りの移動が車の人はいいと思うのですが、電車移動の方に差し上げるときは 花束=かさばる紙袋というイメージで、差し上げるをちょっと躊躇する時があります。
800円くらいの小さな花束であれば、ビニールのショッパーで対応してくれます。

Point7:デフォルトでお花の鮮度保持剤がついてくる


20数年前なら有料で購入していたであろう鮮度保持剤。
それが無料でついて来ます!
自宅で長くお花を楽しみたい方には、嬉しいサービスではないでしょうか?
そういった心意気に、企業魂を感じますよね。
アフターフォローとまでいかなくても、それに近い対応をされているのではないでしょうか?

Point8:お花の価格が明確に表示されている


価格が明確に表示されていることは、売り手が思っている以上にお客様には重要な要素です。
時価と書かれたお寿司屋さんに入るのは敷居が高いけど、メニューが外から見える(価格が想像できる)お寿司屋さんには入るのはできますよね。
それと一緒です。『一体いくらになるのか?』が分からないと、お客様のお財布の紐は緩みません。
 
個人でサロンを経営されいてるオーナーさんは、お店で販売されている商品がある場合は必ずプライスカードを見える位置に置きましょう。

Point9:自分好きなお花を自分で選ぶことができる


お客様は、「選べるなら、自分で好きなように選びたい」という欲求を持っています。

想像してみてください。
洋服屋さんへ行って、
◉「あなたにはこれが似合います!これしかありません」と出されたワンピース
◉「この中から好きな1着を選んでください。迷ったら相談してください」と選んだワンピース、
あなたは、どちらが満足度が高いですか?

断然後者だと思います。
 
自分で選んだ物・自分の意向が入った選択をしたものは、例えその後後悔する出来事があったとしても、自分の中で納得することができます。これが自分の選択ではなく、相手に押し付けられたものとして購入していた場合、その後後悔する出来事があった場合クレームにつながります。
 
参加型で、自分で選ぶ選択肢があるということは、売り手が思っている以上に需要な顧客満足度を上げるポイントです。
 
営業のスキルとしても、最後はお客様に選んでいただくとお客様からのクレームが減りますよ♡

     
    ここまでPointを分析すると、素晴らしい企業努力だなーと。
    もちろん現場で苦戦している社員さんもいらっしゃることでしょうが、お客様には十分企業理念が伝わっているのではないでしょうか?
     
    こちらの分析が、まだ見ぬ誰かのお役に立てますように。

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